อะไรเปลี่ยนไปจริงๆ และเปลี่ยนได้ยังไง

ตอนนี้ ลูกค้าติดต่อเข้ามาทาง Facebook ทาง LINE และทางเว็บไซต์ แต่ละรายไปตกกับคนละคน ได้คำตอบคนละแบบ และไม่มีที่เดียวให้เข้าไปดู ไม่มีใครรู้ว่าสัปดาห์ที่แล้วมีเข้ามากี่ราย และไม่มีใครสังเกตว่ารายไหนเงียบหายไป

หลังจากนั้น ทุกรายที่ติดต่อเข้ามาไปรวมอยู่ที่เดียวกัน ไม่ว่าจะมาจากช่องทางไหน แต่ละรายมีเจ้าของเรื่องและมีขั้นตอนต่อไปที่มีวันกำกับไว้ การติดตามเกิดขึ้นเพราะระบบเตือน ไม่ใช่เพราะมีใครนึกขึ้นได้

ตอนนี้ งานหยุดรอจนกว่าคุณจะบอกว่าโอเค ส่วนลด งานเพิ่ม วันหยุด หรือออเดอร์ที่เกินขนาดหนึ่ง ทีมงานไม่ได้ขี้เกียจ แต่เขาระวัง เพราะไม่มีใครเขียนไว้ว่าเขาตัดสินใจเองได้แค่ไหน

หลังจากนั้น การตัดสินใจที่เกิดซ้ำๆ มีกฎกำกับ และกฎนั้นเขียนไว้ตรงที่ทีมงานทำงาน ไม่ใช่อยู่ในหัวคุณ เรื่องที่อยู่นอกกฎถึงจะมาถึงคุณ พร้อมข้อมูลที่รวบรวมมาให้แล้ว คำตอบจึงใช้เวลาหนึ่งนาที ไม่ใช่หนึ่งการประชุม

ตอนนี้ คุณตั้งราคายังไง รับมือลูกค้าที่ยากยังไง การตรวจครั้งล่าสุดเจออะไร ทำไมซัพพลายเออร์รายนั้นถึงอยู่ในรายชื่อ มีคนเดียวที่รู้ พอคนนั้นลาหยุด ธุรกิจก็ช้าลง และพอคนนั้นลาออกไปเลย ความรู้นั้นก็หายไปด้วย

หลังจากนั้น วิธีที่ธุรกิจทำสิ่งต่างๆ ถูกเขียนไว้และค้นหาได้ ใครก็หาคำตอบได้โดยไม่ต้องตามหาตัวคน พนักงานใหม่เรียนรู้จากบันทึก แทนที่จะเรียนจากการไปขัดจังหวะคนอื่น

ตอนนี้ ทุกเรื่องมาถึงคุณ เรื่องใหญ่จึงได้เวลาเร่งรีบเท่ากับเรื่องเล็ก การต่อรองใหม่กับลูกค้าเก่าแก่ต้องรอคิวต่อจากใบสั่งซื้อเครื่องเขียน

หลังจากนั้น เรื่องประจำจัดการได้โดยไม่ต้องผ่านคุณ เรื่องที่ไม่แน่ใจไปถึงคนในทีมของคุณ พร้อมประวัติที่เกี่ยวข้อง และมีแต่เรื่องที่ต้องใช้ดุลยพินิจของคุณเท่านั้นที่มาถึงคุณ โดยมาพร้อมให้ตัดสินใจได้ทันที