สิ่งที่เราดู และสิ่งที่อาจเปลี่ยนไป

ทุกอย่างในหน้านี้สร้างจากธุรกิจสมมติ เพื่อให้แสดงต่อสาธารณะได้ ไม่มีส่วนไหนเป็นเรื่องของลูกค้า และไม่มีตัวเลขผลลัพธ์ หน้านี้แสดงว่าเราจะดูอะไร อาจเปลี่ยนอะไร และคุณจะสังเกตเห็นอะไร

สิ่งที่ลูกค้าได้รับ

คลินิกในส่วนนี้เป็นตัวอย่างในหัวหินที่สร้างขึ้นสำหรับหน้านี้ ไม่มีส่วนไหนมาจากลูกค้า และไม่มีส่วนไหนแสดงผลลัพธ์ที่เราทำได้

ตัวอย่าง · ธุรกิจสมมติ

ตัวอย่างแผนผังธุรกิจ

เป้าหมายของเจ้าของอยู่ด้านบน ด้านล่างคือแต่ละขั้นที่คนไข้ผ่าน และการตลาด คน และระบบทำได้ดีแค่ไหนในแต่ละขั้น

เป้าหมายของเจ้าของ

ให้ห้องทำหัตถการห้องใหม่มีคิวเต็มในวันธรรมดา โดยที่เจ้าของไม่ต้องตอบทุกข้อความสอบถามเอง

  • 4 ต้องแก้ก่อน
  • 7 ต้องจับตา
  • 4 ดีอยู่แล้ว

  1. 1.หาบริการที่ใช่

    การตลาด
    ต้องจับตาบนเว็บไซต์ไม่มีระยะเวลาของแต่ละบริการ
    คน
    ดีอยู่แล้วพนักงานรู้จักบริการเป็นอย่างดี
    ระบบ
    ต้องจับตาเว็บไซต์โหลดช้าบนมือถือ

  2. 2.ติดต่อเข้ามา

    การตลาด
    ดีอยู่แล้วมีปุ่ม LINE ทุกหน้า
    คน
    แก้ก่อนใครเห็นข้อความก่อนก็ตอบ
    ระบบ
    แก้ก่อนข้อความจาก LINE, Facebook และโทรศัพท์ เก็บไว้สามที่

  3. 3.นัดหมาย

    การตลาด
    ดีอยู่แล้วแสดงเวลาเปิดทำการชัดเจน
    คน
    ต้องจับตามีแค่เจ้าของที่อนุมัติคิวคนไข้ใหม่ได้
    ระบบ
    ต้องจับตาสมุดนัดเป็นสมุดกระดาษที่เคาน์เตอร์

  4. 4.ส่งต่อให้พนักงานต้อนรับ

    การตลาด
    ต้องจับตาข้อความยืนยันเป็นมิตรแต่ส่งช้า
    คน
    แก้ก่อนพนักงานต้อนรับไม่เห็นว่าคุยอะไรกันในแชท
    ระบบ
    แก้ก่อนไม่มีบันทึกว่าใครรับข้อความสอบถามไว้

  5. 5.กลับมาใช้บริการอีก

    การตลาด
    ต้องจับตาไม่มีการเตือนนัดครั้งถัดไป
    คน
    ดีอยู่แล้วคนไข้ชอบทีมงาน
    ระบบ
    ต้องจับตาไม่มีรายชื่อคนไข้ที่ถึงเวลากลับมา

ในแผนผังจริง ทุกบันทึกจะชี้ไปที่หลักฐานเบื้องหลัง: สิ่งที่เราเห็น ใครเป็นคนบอก และอะไรที่เรายังตรวจสอบไม่ได้

ตัวอย่าง · ธุรกิจสมมติ

ตัวอย่างจากแผนการปรับปรุง

เรื่องสำคัญหนึ่งเรื่องที่ตกลงกับเจ้าของ และสิ่งที่ต้องทำในช่วงแรก แผนฉบับเต็มยังระบุด้วยว่าเราตรวจสอบอะไรแล้ว และอะไรที่ยังตรวจสอบไม่ได้

แผนผังด้านบนชี้สี่เรื่องที่ต้องแก้ก่อน แต่ไม่ได้กลายเป็นสี่โปรเจกต์ ทั้งหมดนำไปสู่เรื่องสำคัญหนึ่งเรื่องด้านล่างนี้

เรื่องสำคัญ

ทุกข้อความสอบถามมีผู้รับผิดชอบหนึ่งคน และได้รับคำตอบภายในวันทำการเดียวกัน

ทำไมถึงเป็นเรื่องนี้ก่อน

ทำไมข้อความสอบถามต้องมาก่อน
ห้องทรีตเมนต์วันธรรมดาจะเต็มได้ด้วยคนไข้ใหม่ และคนไข้ใหม่ทุกคนเริ่มจากข้อความสอบถาม จุด "ต้องแก้ก่อน" ทั้งสี่จุดอยู่ตรงที่ข้อความถูกตอบหรือส่งต่อ การตอบช้าหรือตกหล่นจึงน่าจะเป็นสาเหตุหลักที่ช่วงวันธรรมดายังว่าง
อะไรจะยืนยันเรื่องนี้
ก่อนเปลี่ยนอะไร นับหนึ่งสัปดาห์ปกติ: ข้อความที่เข้ามา ที่ได้คำตอบภายในวันทำการเดียวกัน และที่จองช่วงวันธรรมดา เมื่อมีหลายข้อความที่รอหรือไม่ได้คำตอบ แปลว่าเลือกถูก ถ้าตอบแล้วแต่ไม่จอง เราจะกลับไปดูใหม่
อะไรที่จะตรวจต่อไป
ทุกวันศุกร์ นับแบบเดิม พร้อมจำนวนการจองห้องในวันธรรมดา และจำนวนข้อความที่ยังต้องรอเจ้าของ การตอบเร็วขึ้นอย่างเดียวไม่ได้ทำให้ห้องเต็ม ตัวเลขรายสัปดาห์จะบอกว่าการจองตามมาหรือไม่

  1. 1.รวมข้อความจาก LINE, Facebook และโทรศัพท์ ไว้ในรายการเดียวที่ทุกคนเห็น

    ใคร
    หัวหน้าพนักงานต้อนรับ
    เมื่อไร
    สัปดาห์ที่ 1
    ความช่วยเหลือจากภายนอก
    ไม่ต้อง ใช้เครื่องมือที่คลินิกมีอยู่แล้ว

  2. 2.ตกลงว่าใครตอบข้อความประเภทไหน และใครรับแทนในวันหยุด

    ใคร
    เจ้าของและหัวหน้าพนักงานต้อนรับ
    เมื่อไร
    สัปดาห์ที่ 1
    ความช่วยเหลือจากภายนอก
    ไม่ต้อง

  3. 3.เขียนคำตอบห้าข้อที่พนักงานตอบบ่อยที่สุด เพื่อให้ใครก็ส่งได้

    ใคร
    ทีมพนักงานต้อนรับ
    เมื่อไร
    สัปดาห์ที่ 2
    ความช่วยเหลือจากภายนอก
    ไม่ต้อง

  4. 4.ให้พนักงานต้อนรับเสนอคิวคนไข้ใหม่ได้ ภายในขอบเขตที่เจ้าของกำหนด

    ใคร
    เจ้าของ
    เมื่อไร
    สัปดาห์ที่ 2
    ความช่วยเหลือจากภายนอก
    ไม่ต้อง

  5. 5.เพิ่มระยะเวลาของแต่ละบริการลงบนเว็บไซต์

    ใคร
    เจ้าของ ร่วมกับผู้พัฒนาเว็บไซต์
    เมื่อไร
    สัปดาห์ที่ 3
    ความช่วยเหลือจากภายนอก
    ไม่บังคับ ตกลงแยกต่างหาก

  6. 6.ทุกวันศุกร์ นับข้อความที่เข้ามา ที่ตอบในวันเดียวกัน ที่จองช่วงวันธรรมดา และที่ต้องรอเจ้าของ

    ใคร
    หัวหน้าพนักงานต้อนรับ
    เมื่อไร
    ตั้งแต่สัปดาห์ที่ 3
    ความช่วยเหลือจากภายนอก
    ไม่ต้อง

งานส่วนใหญ่ในแผนเป็นสิ่งที่ธุรกิจทำเองได้ ตรงไหนที่ความช่วยเหลือจากภายนอกจะคุ้มค่า แผนจะบอกไว้ และให้เจ้าของเป็นผู้ตัดสินใจ

แนวคิด · คลินิกสมมติ

ตัวอย่างเว็บไซต์

กดดูว่าเว็บไซต์ของคลินิกจะพาผู้เข้าชมไปถึงคำขอนัดที่พนักงานต้อนรับจัดการได้อย่างไร นี่เป็นแบบจำลอง ไม่มีการจองจริงและไม่มีข้อความถูกส่งออกไป

คลินิกตัวอย่าง หัวหิน

ขั้นที่ 1 / 4

หาบริการที่ใช่

ผู้เข้าชมเลือกบริการ และเห็นระยะเวลาของบริการนั้น จึงรู้ว่ากำลังขออะไร

นี่แสดงการออกแบบที่เป็นไปได้ ไม่ใช่ระบบที่เราสร้างไว้แล้ว และไม่ใช่ฟีเจอร์ของซอฟต์แวร์จองคิวใดๆ

ตัวอย่าง

ยอดขายหลุดได้ตรงไหน ทีละขั้น

ภาพตัวอย่างสองแบบ ของเส้นทางตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการซื้อซ้ำ แต่ละแบบแสดงสิ่งที่เราดูและสิ่งที่เราอาจปรับปรุง ทั้งสองแบบไม่ได้อธิบายระบบที่เราสร้างไว้แล้ว

สิ่งที่เราดู

ผู้เข้าชมบนมือถือบอกได้ไหมว่าต้องการบริการไหน และใช้เวลานานเท่าไร

จุดที่มักหลุด

เขาบอกไม่ได้ จึงต้องทักมาถาม หรือไปที่คลินิกที่บอกไว้ชัดเจนกว่า

อีกสี่สถานการณ์ และสิ่งที่อาจเปลี่ยนไป

เป็นภาพตัวอย่าง ไม่ใช่เรื่องของลูกค้า เปิดดูเรื่องที่ใกล้กับธุรกิจของคุณที่สุด "สิ่งที่อาจเปลี่ยนไป" คือผลที่เป็นไปได้ ไม่ใช่ผลที่รับประกัน

ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาแล้วไม่มีใครตอบ

ตอนนี้ ลูกค้าติดต่อเข้ามาทาง Facebook ทาง LINE และทางเว็บไซต์ แต่ละรายไปตกกับคนละคน ได้คำตอบคนละแบบ และไม่มีที่เดียวให้เข้าไปดู ไม่มีใครรู้ว่าสัปดาห์ที่แล้วมีเข้ามากี่ราย และไม่มีใครสังเกตว่ารายไหนเงียบหายไป

สิ่งที่อาจเปลี่ยนไป ทุกข้อความสอบถามไปรวมอยู่ที่เดียว ไม่ว่าจะมาจากช่องทางไหน แต่ละเรื่องมีผู้รับผิดชอบ และมีขั้นตอนถัดไปที่มีวันกำกับไว้ การติดตามเกิดขึ้นเพราะรายการแสดงให้เห็น ไม่ใช่เพราะมีใครนึกขึ้นได้

กลไก ช่องทางไม่ได้เปลี่ยน สิ่งที่เปลี่ยนคือมีการสร้างบันทึกหนึ่งรายการทันทีที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา และไม่มีอะไรค้างเงียบๆ ได้อีก เพราะเรื่องที่ไม่มีขั้นตอนต่อไป จะโผล่ขึ้นมาให้เห็นว่ามันไม่มีขั้นตอนต่อไป

คิวที่รออยู่หน้าห้องเจ้าของ

ตอนนี้ งานหยุดรอจนกว่าคุณจะบอกว่าโอเค ส่วนลด งานเพิ่ม วันหยุด หรือออเดอร์ที่เกินขนาดหนึ่ง ทีมงานไม่ได้ขี้เกียจ แต่เขาระวัง เพราะไม่มีใครเขียนไว้ว่าเขาตัดสินใจเองได้แค่ไหน

สิ่งที่อาจเปลี่ยนไป การตัดสินใจเรื่องประจำวันมีกติกาง่ายๆ เขียนไว้ตรงที่ทีมทำงาน ไม่ใช่อยู่ในหัวคุณ เรื่องที่อยู่นอกกติกาจะมาถึงคุณพร้อมข้อมูลที่รวบรวมไว้แล้ว คำตอบจึงอาจใช้เวลาหนึ่งนาที แทนที่จะเป็นหนึ่งการประชุม

กลไก ส่วนใหญ่ของเรื่องที่มาถึงเจ้าของไม่ใช่การใช้ดุลยพินิจ แต่เป็นกฎที่ยังไม่มีใครเขียนไว้ พอเขียนกฎลงไป คิวก็สั้นลง กำหนดเส้นว่าเรื่องแบบไหนต้องส่งขึ้นมาถึงคุณ แล้วสิ่งที่มาถึงคุณจะเหลือแต่เรื่องที่ต้องใช้คุณจริงๆ

ความรู้ที่เดินออกจากบริษัทตอนห้าโมงเย็น

ตอนนี้ คุณตั้งราคายังไง รับมือลูกค้าที่ยากยังไง การตรวจครั้งล่าสุดเจออะไร ทำไมซัพพลายเออร์รายนั้นถึงอยู่ในรายชื่อ มีคนเดียวที่รู้ พอคนนั้นลาหยุด ธุรกิจก็ช้าลง และพอคนนั้นลาออกไปเลย ความรู้นั้นก็หายไปด้วย

สิ่งที่อาจเปลี่ยนไป วิธีที่ธุรกิจทำสิ่งต่างๆ ถูกเขียนไว้และค้นหาได้ง่าย ใครก็หาคำตอบได้โดยไม่ต้องตามหาตัวคน พนักงานใหม่เรียนรู้จากบันทึกได้ แทนที่จะต้องขัดจังหวะคนอื่น

กลไก ความรู้ที่อยู่ในหัวคน ตรวจสอบไม่ได้ ปรับปรุงไม่ได้ และส่งต่อไม่ได้ ความรู้เดียวกันที่อยู่ในบันทึกที่ค้นหาได้ ทำได้ทั้งสามอย่าง ไม่มีอะไรถูกพรากไปจากคนที่รู้ เพียงแต่มันเลิกเป็นสำเนาเดียวที่มีอยู่

เรื่องที่ควรเป็นการตัดสินใจของคุณ

ตอนนี้ ทุกเรื่องมาถึงคุณ เรื่องใหญ่จึงได้เวลาเร่งรีบเท่ากับเรื่องเล็ก การต่อรองใหม่กับลูกค้าเก่าแก่ต้องรอคิวต่อจากใบสั่งซื้อเครื่องเขียน

สิ่งที่อาจเปลี่ยนไป เรื่องประจำจัดการได้โดยไม่ต้องผ่านคุณ เรื่องที่ไม่แน่ใจไปถึงคนในทีมพร้อมประวัติที่เกี่ยวข้อง มีแต่เรื่องที่ต้องใช้ดุลยพินิจของคุณเท่านั้นที่มาถึงคุณ และพร้อมให้ตัดสินใจ

กลไก ทุกคำขอถูกแยกเป็นสีเขียว เหลือง หรือแดง สีเขียวคือเรื่องประจำ ระบบจัดการให้ สีเหลืองคือเรื่องที่ไม่แน่ใจ คนในทีมของคุณเป็นคนตัดสินโดยมีประวัติอยู่ตรงหน้า สีแดงคือเรื่องที่ต้องใช้คุณ และจะมาถึงคุณ ไม่มีอะไรถูกพรากไปจากดุลยพินิจของคุณ คุณแค่ได้เวลาไว้ใช้มัน

ในธุรกิจของคุณ ข้อไหนสำคัญที่สุด หรือมีข้อไหนเกิดขึ้นบ้าง Business Read ช่วยให้คุณตัดสินใจเรื่องนี้

เริ่มจากสิ่งที่คุณอยากไปถึง

Business Read เริ่มจากเป้าหมายของคุณ เราศึกษาธุรกิจ คุยกับคุณหนึ่งชั่วโมง และกับผู้จัดการไม่เกิน 30 นาทีหากเป็นประโยชน์ จากนั้นเราตกลงเรื่องสำคัญหนึ่งเรื่องร่วมกัน และเขียนแผนที่ทำได้จริงสำหรับเรื่องนั้น คุณไม่มีข้อผูกมัดว่าต้องทำอะไรต่อ

เริ่มต้นด้วย Business Read

หรือทักมาใน LINE ไม่ต้องเตรียมอะไรมาก่อน